فــرم شــکایات
فرم شکایات
قبل از اینکه به اجزای یک فرآیند مؤثر مدیریت شکایات بپردازیم، بیایید به سرعت به چک لیستی که فرآیند شکایات شما باید انجام دهد نگاه کنیم:
- باید مشتری مدار باشد
- باید دید و قابلیت ردیابی کامل را ارائه دهد
- باید به راحتی در دسترس باشد
- باید پاسخگو باشد
- باید عینی و منصفانه باشد
- باید محرمانه بودن را حفظ کند
- باید راه حل های مناسب را هدایت کند
- باید به درستی بررسی شود
- باید پاسخگو باشد
- باید باعث بهبود مستمر شود
با توجه به چک لیست ذکر شده در بالا، کنترل های مناسب را در محل خود ایجاد کنید، باید از 5 مؤلفه کلیدی سیستم مؤثر مدیریت شکایات آگاه باشید. آن اجزا عبارتند از:
اگر جنبه مدیریت شکایات را جدی می گیرید، باید یک خط مشی شکایت مشتری کاملاً تعریف شده داشته باشید. سیاست
باید شامل موارد زیر باشد:
الف- تعریف شکایت. ب- کلیه کانال ها و روش هایی که سازمان برای دریافت شکایات استفاده خواهد کرد. ج. توضیح مفصل در مورد روند رسیدگی به شکایات از جمله وابستگی به ادارات یا مقامات مختلف. د. طرحی واضح از عواملی که شکایت را در اولویت قرار می دهد.
شکایاتی که در رده اولویت‌های بالا قرار می‌گیرند، می‌توانند شکایتی باشند که به هر نوع تبعیض اشاره می‌کند / هرگونه قانونی را نقض می‌کند یا شکایتی است که می‌تواند شهرت برند را به‌گونه‌ای لکه‌دار کند که کل نتیجه تحت تأثیر قرار گیرد.
بنابراین، شما باید یک خط مشی شکایت به خوبی تعریف شده برای سازمان خود داشته باشید تا اطمینان حاصل کنید که هر عضو تیم رسیدگی به شکایات شما از یک فرآیند استاندارد پیروی می کند. این کمک می کند تا از آسیب بیشتر به تصویر برند و توانایی شما در انجام تجارت خود جلوگیری کنید.
فرآیند استاندارد مدیریت شکایات
مانند هر فرآیند مدیریت کیفیت دیگری، فرآیند مدیریت شکایات نیز باید به روشی استاندارد هماهنگ شود تا اطمینان حاصل شود که همه از فرآیندها و رویه‌های مشابهی برای مدیریت مؤثر شکایات مشتری پیروی می‌کنند. چنین وضوحی در فرآیندها به تیم داخلی شما کمک می کند تا کارآمدتر باشند و در عین حال خطرات انطباق و کیفیت در مدیریت شکایات را محدود می کند.
اگر فرآیند ساده ای برای مدیریت شکایات نداشته باشید، احتمالاً با خطرات بزرگتری روبرو خواهید شد. اطمینان حاصل می کند که پس از ارزیابی همه جوانب مانند دریافت، بررسی و حل شکایت، روند شکایات را تدوین کرده اید. شما می توانید به سوالات زیر پاسخ دهید:
الف. آیا زمانبندی پاسخ به شکایات مشخص شده است؟
ب. آیا یک پایگاه داده متمرکز برای ذخیره شکایات و بررسی ها و حل آنها ایجاد کرده اید؟
ج- چه کسی مسئول ثبت شکایت خواهد بود؟ چه کسانی در تحقیقات شرکت خواهند کرد؟ چه کسی کل فرآیند را بررسی
خواهد کرد؟ و خیلی بیشتر.
د. کدام شکایات به مدیریت خواهد رفت؟
اینها تنها تعدادی از سؤالاتی هستند که می توانید از خود و تیم خود بپرسید تا فرآیند استاندارد مدیریت شکایات را ایجاد کنید.
واگذاری مسئولیت ها
واگذاری مسئولیت ها یکی از عوامل کلیدی است که به موفقیت فرآیند مدیریت شکایت کمک می کند. اما این ممکن است با گسترش سازمان پیچیده شود. اگر در مورد مسئولیت ها شفافیت وجود نداشته باشد، نمی توانید به طور موثر به شکایات رسیدگی کنید.
بنابراین، هر زمان که فرآیند مدیریت شکایات را ایجاد می‌کنید یا بررسی می‌کنید، مطمئن شوید که مسئولیت‌های هر یک از اعضای تیم را به وضوح بیان کرده‌اید:
الف. چه کسی شکایات را جمع آوری و در پایگاه داده ثبت می کند؟
ب. پس از گزارش شکایات، چه کسانی اخطار دریافت خواهند کرد؟
ج. کدام نوع از شکایات توسط کدام بخش حل و فصل خواهد شد؟
د- چه کسی حل و فصل شکایت را بررسی و آن را تایید می کند؟
ه. چه کسی جزئیات را به مدیریت عالی اطلاع خواهد داد؟
و. دقیقاً چه زمانی شکایت باید تشدید شود و به چه کسی؟
ز. جدول زمانی مربوطه بر اساس پیچیدگی یک شکایت چیست؟
ح. عدم رسیدگی به موقع به شکایات چه عواقبی می تواند داشته باشد؟ و غیره.
این سوالات به ساختار داخلی سازمان شما بستگی دارد. تعریف واضح مسئولیت‌ها، احتمال از دست دادن شکایات را کاهش می‌دهد، که می‌تواند تصویر برند را نیز مختل کند.
